خدمة العملاء _ ماهي وهل سيؤثر الذكاء الاصطناعي على مستقبل هذه الوظيفة؟

ظهرت وظيفة خدمة العملاء كجزء من العلاقة المتطورة بين الشركات التجارية وعملائها، وكانت في البداية تقتصر على تقديم المعلومات وحل المشكلات فقط، وتعرف بأنها تهتم بتقديم الدعم التام والمساعدة للزبون أو العميل عن طريق حل مشكلة تواجهه وتقديم إجابة عن استفسار ما والرد عليه، تشمل خدمة العملاء جميع الشركات عن طريق قنوات متعددة مثل البريد الالكتروني والشبكات الاجتماعية والهاتف. 

خدمة العملاء _ ماهي وهل سيؤثر الذكاء الاصطناعي على مستقبل هذه الوظيفة؟

في هذا المقال سنتعرف على وظيفة خدمة العملاء وفوائدها، وسنناقش بشكل جوهري  هل سيؤثر الذكاء الاصطناعي على مستقبل وظيفة خدمة العملاء، كما سنتعرف على أهمية هذه الوظيفة، وأهم مهام موظف خدمة العملاء، في الأخير سنتطرق إلى التحديات التي تواجه الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء.

أهمية خدمة العملاء

لوظيفة خدمة العملاء أهمية بالغة في عالم الأعمال والشركات الكبرى والصغيرة، وهذه بعض الأسباب التي تجعل من خدمة العملاء وظيفة هامة:

• الحفاظ على وجود العملاء: تساهم وظيفة خدمة العملاء بشكل كبير في الاحتفاظ بالزبون وتعزيز ولائه، وعند تقديم خدمة تلبي احتياجات العميل، فإنه يميل إلى الولاء لهذه الشركة.

• انخفاض التكاليف: تعمل وظيفة خدمة العملاء على أهمية الاحتفاظ بالعملاء، وهذا ما يؤدي إلى تجنب الكثير من التكاليف الإضافية للشركات والعمل على توفير المال إذ أن جذب العملاء الجدد يكلف أكثر من الحفاظ على عملاء حاليين ودائمين. 

بشكل عام تعد وظيفة خدمة العملاء وظيفة داعمة في الأعمال، وتعد في بعض القطاعات عامل محوري وهام في نجاح الشركات ونموها مثل قطاع الاتصالات.

يعد الذكاء الاصطناعي(AI) تقنية سريعة التطور، حيث أثرت بشكل كبير في مختلف الوظائف والمجالات على حد سواء، وبالتأكيد سيؤثر الذكاء الاصطناعي كذلك على مستقبل وظيفة خدمة العملاء ويمكن أن تؤدي هذه التغيرات الكبيرة في مجال خدمة العملاء إلى ما يلي:

إكمال المهام الروتينية

يقوم موظفي خدمة العملاء بالكثير من المهام الروتينية اليومية، مثل الاستجابة لمختلف الأسئلة والاستفسارات من العملاء وتقديم الدعم الأساسي لهم، ويمكن للذكاء الاصطناعي إكمال هذه المهام الروتينية التي تقدم بشكل دائم للزبون،

تتمة الذكاء الاصطناعي لهذه الأعمال الروتينية سيمنح وقتا أكثر لموظفي خدمة العملاء للتركيز على المهام الأكثر طلبا للعامل البشري والتواصل الفعال بين الزبون والموظف.

الاستجابة السريعة للعميل

يمكن أن يساهم الذكاء الاصطناعي بشكل كبير في تقديم الاستفسارات الدقيقة واحتياجات العملاء والاستجابة الفورية والسريعة عن طريق الرد على الهاتف عن طريق الدردشة الآلية أو عبر البريد الالكتروني كذلك.

توفير تجارب دقيقة

يستطيع الذكاء الاصطناعي استخدام مختلف البيانات الدقيقة لفهم احتياجات العملاء بشكل مباشر يسمح له بتقديم تجارب أكثر تخصيصا، على سبيل المثال تقديم توصيات للعملاء بخصوص منتجات وخدمات معينة بناءا على سجل الشراء السابق للعميل.

زيادة الكفاءة وتقليل التكلفة

يمكن استخدام تقنيات الذكاء الاصطناعي في وظيفة خدمة العملاء، إذ تقلل من التكلفة المالية الكبيرة المنهكة للشركات بشكل خاص بالمقابل رفع كفاءة خدمة العملاء بشكل ايجابي. 

تحسين تجربة العملاء

يساهم الذكاء الاصطناعي بشكل فعال في تحسين تجربة العميل، عن طريق تقديم محتوى فعال واقتراحات مبينة على آراء العملاء ويعمل على بناء علاقات أفضل مع مختلف أشكال العملاء.

تقديم التدريب والتوجيه

يمكن استخدام الذكاء الاصطناعي في مهنة خدمة العملاء لتوجيه الموظفين أثناء التعامل مع العملاء، كما يساهم بشكل جيد في تقديم التدريب المستمر لتحسين كفاءات الموظفين وتطوير مهاراتهم.

من الممكن أن يلعب الذكاء الاصطناعي في السنوات القادمة دورا فاعلا وكبيرا في مجال خدمة العملاء للتطور السريع الذي تشهده هذه الوظيفة لكثرة المنافسة بين الشركات التجارية وأهمية دور خدمة العملاء في جذب العملاء باستمرار. 

تحديات تواجه الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء

على الرغم من أن تقنية الذكاء الاصطناعي انتشرت بشكل كبير وتطورت، لكنها قد تواجه بعض العراقيل والتحديات في الكثير من المجالات ومنها مجال مهنة خدمة العملاء، وهذه بعض التحديات الرئيسية:

• الدقة: قد تنجم بعض المشاكل عن الذكاء الاصطناعي وبعض الأخطاء الغير مقصودة ما قد يؤدي بالعميل إلى المرور بتجربة سيئة.

• القبول: تواجه الشركات والمؤسسات مشكلة رفض استعمال الذكاء الاصطناعي من قبل العملاء أو التعامل معه خاصة في الرد على البريد الصوتي أو الاتصال المباشر مما يخلق رفض من العملاء للتعامل مع الشركة مجددا.

• صعوبة الفهم: يواجه بعض العملاء صعوبة التعامل مع التكنولوجيا وخاصة تقنية الذكاء الاصطناعي وكيفية استخدام أدواته.

إضافة لهذه التحديات التي قد تواجه الذكاء الاصطناعي في القيام بوظيفة خدمة العملاء، توجد تحديات أخرى قد يكون العنصر الرئيسي فيها هو العملاء كونهم يميلون للتعاون مع العنصر البشري أكثر من الذكاء الاصطناعي. 

ماهي مهام موظف خدمة العملاء؟

يكون موظف خدمة العملاء مكلف بالعديد من المهام التي يجب أن يقدمها للزبائن، ويجب أن تكون على قدر من الكفاءة للحصول على رضى الزبون التام عن الشركة في تقديمها لمنتجاتها وخدماتها، وهذه أهم مهام موظف خدمة العملاء:

• استقبال استفسارات العملاء.

• تقديم الدعم التام والمعلومات الكاملة للعملاء  بشكل صحيح.

• مساعدة العملاء في حل مشاكلهم التي قد تواجههم في بعض المنتجات والخدمات.

• تسجيل شكاوى العملاء ومتابعتها والعمل على حلها.

• جمع ملاحظات العملاء والزبائن وتقديمها للإدارة للنظر فيها.

• معالجة المعاملات المالية التي تخص الزبائن.

• تقديم المشورة للعملاء عن كيفية استخدام المنتجات والخدمات بشكل سليم وصحيح.

• توجيه العملاء إلى أقسام معينة.

• تسجيل تقارير تختص بتفاعلات العملاء وتقديمها للشؤون الإدارية.

• تقديم العروض الترويجية للعملاء وشرح كيفية الاستفادة منها.

• استقبال المكالمات والاتصالات المباشرة والرد على رسائل البريد الإلكتروني.

إضافة لهذه المهام التي يقدمها موظف خدمة العملاء توجد الكثير من المهام المتنوعة على حسب مجال المؤسسة وطريقة عملها.

في الختام صحيح أن الذكاء الاصطناعي سيؤثر ايجابيا في مستقبل وظيفة خدمة العملاء من خلال تقليل التكلفة ورفع الكفاءة، لكن يعتبر العامل البشري مهم جدا بالتواصل المباشر والتعاطف الذي يعد أكثر أهمية في استقطاب العميل، إذ يحتاج موظف خدمة العملاء إلى تطوير مهارات جديدة حتى تتكيف مع التغيرات التي يفرضها مجال الذكاء الاصطناعي، اضافة لذلك سيحتاج موظف خدمة العملاء لفهم كيفية استخدام أدوات الذكاء الاصطناعي لتقديم أفضل تجربة للعملاء.